Мультиплатформенный оператор триколор и международный сервис-провайдер Orange Business Services внедрили новую платформу омниканального контакт-центра, которая построена на инновационных решениях Genesys и позволяет взаимодействовать с клиентами через разные каналы коммуникации в едином окне.
Orange Business Services и триколор провели модернизацию службы поддержки клиентов оператора, и теперь в его инфраструктуру входит современный контакт-центр на более 220 рабочих мест, построенный на решении Engage от компании Genesys, мирового лидера в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов. триколор сотрудничает с Orange Business Services c 2010 года по направлениям каналов передачи данных и услуг телефонии, а также голосовых сервисов, включая бесплатные звонки на номера 8-800-500.
Новая платформа позволит оператору через единое окно взаимодействовать с клиентами с помощью как голосовой связи, так и сообщений в чатах, социальных сетях, мессенджерах и в электронной почте, а также отслеживать тематику обращений с помощью речевой аналитики. На основе такого анализа разработана программа изменений для действующих в контакт-центре процедур и процессов и оптимизирована системы самообслуживания.
Новое решение разворачивалось на базе существующей инфраструктуры компании. Бесшовный переход на новую платформу занял всего полтора месяца и не оказал влияния на текущие бизнес-процессы и качество предоставляемых услуг.
Специалисты Orange Business Services провели аудит внутренних процедур контактного центра, по итогам которого были подготовлены требования и техническое задание на внедряемый функционал. Работы по имплементации контакт-центра проводились в условиях тесного взаимодействия с командой заказчика на всех этапах внедрения.
«Мы рады, что триколор выбрал нас в качестве партнера по внедрению контакт-центра. Современная омниканальная платформа дает возможность работать с обращениями вне зависимости от канала коммуникации, является ключевым преимуществом для качественного обслуживания клиентов. Эти преимущества оценили уже более 500 наших заказчиков по всему миру», — комментирует Ричард ван Вагенинген, старший вице-президент Orange Business Services, ответственный за регион IMEAR (Россия, Ближний Восток и Африка).
«триколор заботится о своих клиентах, поэтому стремится оптимизировать и улучшать службу поддержки. Благодаря внедренному инновационному решению мы сможем значительно ускорить обработку обращений и обеспечить омниканальность обслуживания. Платформа Engage позволяет сотруднику контактного центра в реальном времени видеть полную информацию по всем обращениям клиента и оказывать необходимую оперативную поддержку вне зависимости от канала коммуникации», — рассказывает Екатерина Павлова, директор департамента сервисного обслуживания триколора, — «Уже сейчас в нашей базе более полутора миллионов карточек с обращениями пользователей, и дальнейший сбор данных сделает работу контактного центра еще эффективнее. Также была внедрена речевая аналитика всех диалогов, которая позволила автоматизировать оценку качества обслуживания и улучшить взаимодействие с клиентами».